Service Level Agreement: Inhalt, Muster und Reaktionszeiten

„Wir melden uns schnell." Den Satz hast du selbst schon gesagt. Der Kunde hat ihn gehört und „in zwei Stunden" verstanden. Du hast „bis morgen Mittag" gemeint. Drei Tage später liegt die Beschwerde im Postfach — und gelogen hat keiner von beiden.

Genau diese Lücke schließt ein Service Level Agreement. Und hier steht der Satz, den kein Artikel aus einer Konzern-IT schreibt: Ein SLA schützt nicht den Kunden, sondern dich. Es macht aus einer unbegrenzten Erwartung eine begrenzte Zusage. Solange nichts aufgeschrieben ist, schuldest du alles, immer, sofort. Weil nirgends steht, was du eben nicht schuldest.

Was ist ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die vertragliche Zusage messbarer Serviceleistungen: Es legt fest, welche Leistungen du erbringst, in welchen Zeiten, in welcher Qualität — und welche Folgen es hat, wenn du diese Zusage nicht einhältst. Umfang, Zeiten, Qualität, Folgen. Vier Blöcke, ein Dokument, das Teil deines Vertrags wird.

Das Gabler Wirtschaftslexikon beschreibt es als Vereinbarung zwischen Anbieter und Nutzer über das Niveau, auf dem eine Leistung erbracht werden muss — ursprünglich aus dem IT-Service, heute für jede Art von Dienstleistung im Einsatz. Genau dieser zweite Halbsatz ist der Grund, warum du weiterlesen solltest.

Denn im Netz findest du zu dem Thema fast nur Rechenzentren, Cloud-Verträge und Vertragsrecht für Konzerne. Der Betrieb, der ein SLA am dringendsten braucht, ist ein anderer: der Wartungsbetrieb mit 40 Serviceverträgen, die Agentur mit Retainer-Kunden, der Maschinenbauer mit Ersatzteilversprechen, der IT-Dienstleister mit zwölf Kunden und zwei Technikern. Überall dort, wo du nach dem Verkauf weiter lieferst — und wo „schnell" für beide Seiten etwas anderes bedeutet.

Warum ein Betrieb ohne SLA immer verliert

Rechne die Situation einmal durch. Ein Kunde meldet eine Störung. Du hast nichts vereinbart. Was ist jetzt die geschuldete Reaktionszeit? Die Antwort lautet: die, die der Kunde für angemessen hält. Und die ist in jeder Reklamation kürzer als deine.

Das ist keine Charakterfrage. Es ist eine Konstruktionsfrage. Eine unbegrenzte Zusage kann man nicht einhalten, nur unterschreiten. Deshalb verlieren Betriebe ohne Service Level Agreement systematisch drei Dinge:

• Die Diskussion. Ohne Zahl im Vertrag diskutiert du über Empfinden. Empfinden gewinnt immer der, der wartet.
• Die Priorität. Wenn alle Kunden dieselbe unausgesprochene Zusage haben, entscheidet die Lautstärke, wer als Erster dran ist. Nicht die Dringlichkeit.
• Den Preis. Wer Service nicht beschreibt, kann ihn nicht verkaufen. Also gibt er ihn dazu. Kostenlos, unbegrenzt, für immer.

Der wirksamste Teil eines SLA ist deshalb nicht die Zusage. Es ist die Begrenzung. Zwei Stunden Reaktionszeit während der Servicezeiten sind eine Verpflichtung — und gleichzeitig die schriftliche Feststellung, dass es sonntags um 23 Uhr keine gibt. Diese Klarheit ist die Grundlage jeder belastbaren Kundenbindung: Kunden bleiben nicht bei dem, der am meisten versprochen hat, sondern bei dem, dessen Wort gilt.

Die Bausteine: Punkt für Punkt

Ein gutes SLA passt auf zwei bis vier Seiten. Länger wird es nur, wenn sich jemand vor einer Zahl drückt. Diese Bausteine gehören hinein:

• Leistungsumfang — und ausdrücklich das, was nicht enthalten ist. Der zweite Teil ist der wichtigere. Fernwartung ja, Vor-Ort-Einsatz nur nach Aufwand. Software-Updates ja, Umzug auf neue Hardware nein. Der Ausschluss-Absatz ist der Absatz, der dich vor unbezahlter Arbeit schützt.
• Servicezeiten. Wochentage, Uhrzeiten, Feiertagsregelung, Zeitzone. „Mo–Fr 8:00–17:00 Uhr, gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen ausgenommen." Ohne diesen Satz gilt rund um die Uhr.
• Reaktionszeit und Lösungszeit. Zwei verschiedene Zusagen, die ständig verwechselt werden. Dazu gleich mehr, denn dieser Punkt ist der teuerste im ganzen Dokument.
• Prioritätsklassen mit Definition. Was ist eine Störung, was ein Notfall? Nicht der Kunde entscheidet das nach Gefühl, sondern eine Definition: Notfall = der Betrieb steht. Störung = ein Teil funktioniert nicht, es gibt einen Umweg. Anfrage = alles läuft, jemand hat eine Frage.
• Verfügbarkeit in Prozent. Mit Bezugsgröße. 99 Prozent auf 24/7 gerechnet ist eine völlig andere Zusage als 99 Prozent auf die Servicezeit gerechnet.
• Eskalationsstufen mit Namen und Telefonnummer. Nicht „Eskalation an das Management", sondern: Stufe 1 Techniker, Stufe 2 Serviceleiter mit Durchwahl, Stufe 3 Geschäftsführung mit Mobilnummer. Und nach welcher Zeit die nächste Stufe greift.
• Mitwirkungspflichten des Kunden. Der Baustein, der fast immer fehlt. Meldung über den vereinbarten Kanal, benannter Ansprechpartner, Fernzugriff, Zugang zum Gebäude, Bereitstellung von Zugangsdaten. Kommt der Kunde seiner Pflicht nicht nach, läuft deine Uhr nicht.
• Messung und Berichtspflicht. Woraus wird gemessen? Aus deinem Ticketsystem, mit Zeitstempel. Wer berichtet wem, in welcher Frequenz? Ein Monatsbericht mit drei Zahlen genügt — aber er muss kommen, sonst wird jede Diskussion zur Erinnerungsübung.
• Folgen bei Nichteinhaltung. Gutschrift oder Pönale, gestaffelt, mit Obergrenze. Und der Hinweis, dass sie nicht bei jedem verspäteten Rückruf greift, sondern ab einer definierten Schwelle.
• Laufzeit und Änderungen. Startdatum, Laufzeit, Kündigungsfrist, Preisanpassung — und ein Satz dazu, dass Änderungen der Service Levels schriftlich vereinbart werden. Sonst verhandelst du bei jedem Anruf neu.

Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit

Das ist die Verwechslung, die am meisten Geld kostet. Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur qualifizierten Rückmeldung: Wir haben das Ticket, hier ist der Bearbeiter, so ist der nächste Schritt. Die Lösungszeit ist die Zeit bis zur Behebung.

Zusagen darfst du die erste. Bei der zweiten wird es gefährlich, weil du sie oft nicht allein in der Hand hast: Ersatzteil aus Italien, Hersteller-Support, ein Fehler, dessen Ursache noch keiner kennt. Wer eine harte Lösungszeit unterschreibt, unterschreibt für Risiken, die andere verursachen.

Die saubere Formulierung trennt drei Dinge: eine verbindliche Reaktionszeit, eine Zusage zum Beginn der Bearbeitung — und für die Lösung eine Bemühensklausel plus, wenn möglich, eine Umgehungslösung („Workaround innerhalb von acht Servicestunden, endgültige Behebung sobald das Ersatzteil vorliegt"). Damit ist der Kunde nicht im Ungewissen und du nicht in der Haftung für die Lieferzeiten deines Lieferanten.

Verfügbarkeit: was 99 Prozent wirklich bedeuten

Prozentzahlen klingen harmlos, bis man sie in Stunden umrechnet. Ein Monat hat rund 730 Stunden. Daraus ergibt sich bei einer 24/7-Zusage:

• 99 Prozent — rund 7,3 Stunden Ausfall pro Monat sind erlaubt.
• 99,5 Prozent — rund 3,7 Stunden.
• 99,9 Prozent — rund 44 Minuten.
• 99,99 Prozent — rund 4,4 Minuten. Das schafft niemand mit Rufbereitschaft und einem Techniker.

Und jetzt die Kehrseite: Wenn dein Kunde 99,9 Prozent hört, denkt er „fällt praktisch nie aus". Rechnest du dieselben 99 Prozent nicht auf 24/7, sondern auf eine Servicezeit von Mo–Fr 8 bis 17 Uhr — etwa 180 Stunden im Monat —, sind es nur noch rund 1,8 Stunden. Dieselbe Zahl, ein völlig anderes Versprechen.

Deshalb gilt: Jede Verfügbarkeitszusage ohne Bezugsgröße ist wertlos. Schreib immer beides hin — Prozentwert und Bezugszeitraum — und nimm geplante Wartungsfenster ausdrücklich heraus. Sonst zahlst du Pönale für ein Update, das der Kunde selbst beauftragt hat.

SLA-Muster: Wartungsvertrag eines IT-Dienstleisters

Genug Theorie. So sieht ein durchgeschriebenes SLA aus. Alle Zahlen sind frei gewählte Beispielwerte für einen kleinen IT-Dienstleister mit vier Technikern — kein Branchen-Benchmark und keine Vertragsvorlage. Ersetz sie durch deine eigenen Werte.

Vertragsgegenstand: Betreuung von 25 Arbeitsplätzen, zwei Servern und der Netzwerk-Infrastruktur am Standort des Kunden.

Enthaltene Leistungen: Störungsannahme über das Ticketportal und die Servicenummer, Fernwartung, Überwachung der Server, Sicherheits-Updates, monatliche Prüfung der Datensicherung, ein Vor-Ort-Einsatz pro Monat.

Nicht enthalten: Neuanschaffung und Einrichtung zusätzlicher Hardware, Umzüge, Schulungen, Wiederherstellung von Daten nach Bedienfehlern, Betreuung privater Geräte. Diese Leistungen werden nach Aufwand abgerechnet.

Servicezeiten: Mo–Fr 8:00–17:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage. Außerhalb dieser Zeiten Rufbereitschaft nur im Servicelevel Premium.

Prioritätsklassen:

• Priorität 1 — Notfall: Der Betrieb steht. Server, Netzwerk oder Warenwirtschaft nicht nutzbar.
• Priorität 2 — Störung: Ein Teilbereich oder ein einzelner Arbeitsplatz ist betroffen, ein Umweg existiert.
• Priorität 3 — Anfrage: Fragen, Änderungswünsche, Einrichtungen ohne Zeitdruck.

Reaktionszeiten innerhalb der Servicezeiten: Priorität 1 innerhalb von zwei Stunden, Priorität 2 innerhalb von vier Stunden, Priorität 3 innerhalb von zwei Arbeitstagen. Gemessen ab Eingang der Meldung über einen der vereinbarten Kanäle.

Bearbeitung und Lösung: Bei Priorität 1 beginnt die Bearbeitung unmittelbar nach der Rückmeldung, Ziel ist eine Umgehungslösung innerhalb von acht Servicestunden. Die endgültige Behebung erfolgt nach bestem Bemühen; hängt sie von Dritten ab (Ersatzteil, Hersteller, Netzbetreiber), informiert der Dienstleister täglich über den Stand.

Verfügbarkeit: 99 Prozent, bezogen auf die Servicezeiten im Kalendermonat. Geplante Wartungsfenster (angekündigt mit fünf Werktagen Vorlauf, außerhalb der Servicezeiten) zählen nicht als Ausfall.

Eskalation: Stufe 1 zuständiger Techniker. Ist eine Priorität-1-Meldung nach vier Stunden nicht in Bearbeitung, Stufe 2 Serviceleiter unter der hinterlegten Durchwahl. Nach acht Stunden Stufe 3 Geschäftsführung unter der hinterlegten Mobilnummer. Namen und Nummern stehen in Anlage 1 und werden bei Änderung schriftlich aktualisiert.

Mitwirkung des Kunden: Meldung ausschließlich über Ticketportal oder Servicenummer, ein benannter Ansprechpartner plus Vertretung, dauerhafter Fernzugriff auf die betreuten Systeme, Zugang zum Serverraum innerhalb der Servicezeiten. Bis zur Erfüllung dieser Pflichten ruht die Reaktionszeit.

Messung und Bericht: Alle Zeiten werden aus dem Ticketsystem des Dienstleisters mit Zeitstempel ermittelt. Der Kunde erhält monatlich einen Bericht mit Anzahl der Meldungen je Priorität, Einhaltungsquote der Reaktionszeiten und Ausfallzeiten.

Folgen bei Nichteinhaltung: Wird die Einhaltungsquote der Reaktionszeiten in einem Monat unter 90 Prozent unterschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift von 10 Prozent der Monatspauschale; unter 80 Prozent 20 Prozent. Die Gutschrift ist auf 30 Prozent der Monatspauschale begrenzt.

Laufzeit: 12 Monate, danach monatlich kündbar mit einem Monat Frist. Änderungen der Service Levels bedürfen der Schriftform.

Vergleich das einmal mit dem, was in deinem Serviceordner liegt. Der Unterschied sind meistens vier Punkte: der Ausschluss-Absatz, die Prioritätsdefinition, die Mitwirkungspflichten und die Obergrenze der Gutschrift.

Reaktionszeiten festlegen, die du auch hältst

Der klassische Fehler: Der Kunde fragt „Wie schnell seid ihr da?", und im Verkaufsgespräch fällt eine Zahl, die niemand nachgerechnet hat. Danach steht sie im Service Level Agreement und gilt.

Rechne stattdessen von deiner Kapazität rückwärts. Vier Fragen genügen:

• Wie viele Meldungen kommen pro Woche wirklich? Zähl sie einen Monat lang. Nicht schätzen — zählen. Ohne diese Zahl ist jede Zusage geraten.
• Wie viele Leute können sie annehmen? Nicht wie viele im Team sind, sondern wie viele in einer normalen Woche tatsächlich verfügbar sind. Urlaub, Krankheit, Projektarbeit, Fahrzeit abziehen.
• Was passiert an einem schlechten Tag? Ein Techniker krank, zwei Notfälle gleichzeitig. Deine Zusage muss den schlechten Tag überleben, nicht den Durchschnitt. Sonst brichst du sie planmäßig.
• Wer nimmt an, wenn keiner kann? Eine benannte Rufbereitschaft mit Plan und Zuschlag — oder gar keine Zusage außerhalb der Servicezeiten. Beides ist ehrlich. Ein „wir versuchen es irgendwie" ist es nicht.

Dann leg die Zahl fest, die du an 95 von 100 Tagen hältst, und nicht die, die im Angebot am besten klingt. Eine gehaltene Vier-Stunden-Zusage bindet Kunden stärker als eine gerissene Zwei-Stunden-Zusage. Wie du diese Zusage anschließend im Alltag organisierst — Annahme, Weiterleitung, Priorisierung —, gehört in die Servicelogik, die im Kundenservice beschrieben ist. Und damit die Uhr nicht an einer Übergabe hängen bleibt, braucht der Ablauf dahinter einen Besitzer: Genau das leistet Prozessmanagement.

Ein Detail noch, weil es in fast jedem Betrieb bricht: Die Reaktionszeit startet, wenn die Meldung über den vereinbarten Kanal eintrifft. Nicht, wenn der Kunde einem Monteur auf dem Parkplatz davon erzählt. Schreib den Kanal ins SLA und halt dich selbst daran, sonst ist die Messung Fiktion. Welche Kanäle du dafür überhaupt offen halten willst, klärt die Kundenkommunikation.

Das SLA als Verkaufsargument und Preisinstrument

Jetzt der Teil, den kein IT-Artikel bringt: Ein Service Level Agreement ist ein Vertriebswerkzeug. Es ist der einzige saubere Weg, Service zu verkaufen, statt ihn zu verschenken.

Der Mechanismus ist simpel. Solange Service unbeschrieben ist, ist er kostenlos — der Kunde bezahlt das Produkt und erwartet die Betreuung obendrauf. Sobald du Service in Stufen beschreibst, wird er zu einer Leistung mit Preis. Drei Stufen genügen:

• Basis. Servicezeiten Mo–Fr, Reaktionszeit acht Stunden, Fernwartung, Monatsbericht. Die Stufe, die jeder bekommt und die keine Rufbereitschaft braucht.
• Plus. Reaktionszeit vier Stunden, ein Vor-Ort-Einsatz pro Monat inklusive, benannter Ansprechpartner, Quartalsgespräch. Die Stufe, in die die Mehrheit wechselt, sobald du sie zeigst.
• Premium. Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeiten, Reaktionszeit zwei Stunden, Ersatzgerät im Zugriff, Verfügbarkeitszusage mit Gutschrift. Teuer, weil sie Bereitschaft kostet — und genau deshalb glaubwürdig.

Drei Stufen tun zwei Dinge gleichzeitig. Sie geben der Mitte einen Vergleich, an dem der Preis plausibel wird — das ist derselbe Hebel wie in jeder Preisstrategie. Und sie geben dir einen Anlass, mit Bestandskunden über eine Höherstufung zu reden, statt über Rabatt: Upselling im Service ist der billigste Umsatz, den du machen kannst, weil der Kunde schon da ist.

Nimm die Stufen außerdem mit ins Angebot. Ein Angebot, das neben dem Produktpreis drei benannte Servicelevel zeigt, verhandelt nicht mehr über den Produktpreis allein. Und der Kunde, der Premium ablehnt, hat dir gerade schriftlich bestätigt, dass er sonntags keine Zusage hat.

Der rechtliche Rahmen, knapp

Zwei Absätze zur Einordnung, kein Rechtsrat — für die Gestaltung deiner Verträge fragst du einen Anwalt.

Ein SLA ist kein eigener Vertragstyp. Es ist eine Anlage zu deinem Dienst- oder Werkvertrag und wird mit dessen Einbeziehung Vertragsinhalt. Was darin steht, gilt also — auch die Zahl, die im Verkaufsgespräch entstanden ist. Deshalb ist die Reihenfolge wichtig: erst nachrechnen, dann unterschreiben.

Der zweite Punkt betrifft Begrenzungen. Wer Haftung oder Gewährleistung über vorformulierte Klauseln einschränkt, bewegt sich im Recht der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Diese Klauseln unterliegen einer Inhaltskontrolle — den Maßstab dafür setzt § 307 BGB, und § 309 BGB listet Klauseln, die im Verbrauchergeschäft unwirksam sind. Praktische Folge für dich: Eine Pauschale wie „jede Haftung ausgeschlossen" hält im Streitfall oft nicht, und eine Pönale ohne Obergrenze kann teurer werden als der Auftrag. Lass die Klauseln, die begrenzen, einmal prüfen — den beschreibenden Teil des SLA schreibst du selbst, weil nur du deinen Betrieb kennst.

Messen, ob du dein eigenes SLA hältst

Ein Service Level Agreement, das niemand nachrechnet, ist eine Absichtserklärung mit Unterschrift. Du brauchst dafür keine Software-Suite, sondern drei Zahlen aus deinem Ticketsystem:

• Einhaltungsquote der Reaktionszeit. Anteil der Meldungen, die innerhalb der zugesagten Zeit eine qualifizierte Rückmeldung hatten, getrennt nach Priorität. Das ist die Kennzahl. Alles andere ist Beiwerk.
• Erstlösungsquote. Anteil der Fälle, die im ersten Kontakt abgeschlossen sind. Sie zeigt, ob deine Leute Fälle lösen oder nur weiterreichen.
• Ausfallzeit gegen Zusage. Tatsächliche Ausfallminuten im Monat gegen das, was deine Verfügbarkeitszusage erlaubt. Zwei Zahlen, eine Zeile, sofort verständlich.

Schau die drei Zahlen monatlich an, nicht jährlich — und schau sie im gleichen Termin an wie den Rest deiner Steuerung. Wie du dafür einen festen Rhythmus baust, steht im Controlling.

Und dann die unbequeme Ergänzung: Eingehaltene Zeiten heißen nicht, dass der Kunde zufrieden ist. Ein Ticket kann in zwei Stunden beantwortet und trotzdem schlecht gelöst sein. Deshalb gehört neben die Zeitmessung eine Rückmeldung vom Kunden — die Methode dafür liefert der Net Promoter Score, die Frage, wie du daraus tatsächlich bessere Arbeit machst, gehört zur Kundenzufriedenheit. Und die Haltung, aus der heraus ein SLA überhaupt großzügig ausgelegt wird, ist Kundenorientierung: Das Dokument setzt die Untergrenze, nicht das Ziel.

Die häufigsten Fehler

Die Fehler wiederholen sich in jedem Betrieb — und sie sind alle in einem Nachmittag behoben:

• Zusagen ohne Kapazitätsrechnung. Die Zahl entsteht im Verkaufsgespräch und wird nie nachgerechnet. Ab dann brichst du planmäßig deinen eigenen Vertrag.
• Reaktionszeit mit Lösungszeit verwechselt. Der Kunde liest „zwei Stunden" und erwartet die Behebung. Trenn die beiden Begriffe im Text sichtbar voneinander.
• Verfügbarkeit ohne Bezugsgröße. 99 Prozent auf 24/7 sind rund 7,3 Stunden, auf die Servicezeit gerechnet rund 1,8. Ohne Bezug ist die Zahl Dekoration.
• Kein Ausschluss-Absatz. Wer nur aufschreibt, was enthalten ist, arbeitet den Rest unbezahlt mit.
• Keine Mitwirkungspflichten. Kein Fernzugriff, kein Ansprechpartner, kein Zugang — und trotzdem läuft deine Uhr. So verlierst du Zeiten, die du nicht verschuldet hast.
• Eskalation ohne Namen. „Eskalation an das Management" eskaliert nirgendwohin. Es braucht Namen, Durchwahl, Frist.
• Pönale ohne Obergrenze. Eine Gutschriftsregelung, die theoretisch die Jahrespauschale auffrisst, ist ein Risiko ohne Nutzen.
• Alle Kunden auf einer Stufe. Wenn der 300-Euro-Kunde dieselbe Zusage hat wie der 30.000-Euro-Kunde, subventioniert der große den kleinen. Stufen lösen das.
• Nie gemessen. Ohne Monatsbericht bemerkst du den Bruch erst in der Kündigung. Wenn es dazu kommt, ist Beschwerdemanagement die letzte Station vor dem Verlust.

Häufige Fragen zum Service Level Agreement

Was gehört in ein Service Level Agreement?

Zehn Bausteine: Leistungsumfang samt Ausschlüssen, Servicezeiten, Reaktionszeit, Lösungs- oder Bearbeitungszusage, Prioritätsklassen mit Definition, Verfügbarkeit mit Bezugsgröße, Eskalationsstufen mit Namen und Nummern, Mitwirkungspflichten des Kunden, Messung und Berichtspflicht sowie die Folgen bei Nichteinhaltung. Dazu Laufzeit und Schriftform für Änderungen. Zwei bis vier Seiten genügen.

Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?

Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur qualifizierten Rückmeldung: Ticket angenommen, Bearbeiter benannt, nächster Schritt klar. Die Lösungszeit ist die Zeit bis zur Behebung. Verbindlich zusagen solltest du nur die Reaktionszeit, weil die Behebung oft von Dritten abhängt — Ersatzteil, Hersteller, Netzbetreiber. Für die Lösung genügt eine Bemühensklausel plus Umgehungslösung.

Was bedeutet eine Verfügbarkeit von 99 Prozent?

Bei einer Zusage über 24/7 und rund 730 Stunden im Monat sind 99 Prozent etwa 7,3 Stunden erlaubter Ausfall pro Monat. 99,9 Prozent sind rund 44 Minuten. Rechnest du dieselben 99 Prozent nur auf eine Servicezeit von Mo–Fr 8 bis 17 Uhr, sind es rund 1,8 Stunden. Ohne Bezugsgröße sagt der Prozentwert nichts.

Ist ein SLA rechtlich verbindlich?

Ja, sobald es Teil des Vertrags wird — als Anlage zum Dienst- oder Werkvertrag. Ein eigener Vertragstyp ist es nicht. Klauseln, die Haftung oder Gewährleistung begrenzen, unterliegen als Allgemeine Geschäftsbedingungen der Inhaltskontrolle nach § 307 BGB. Das ist kein Rechtsrat: Für die Gestaltung deiner Verträge fragst du einen Anwalt.

Brauchen kleine Betriebe ein SLA?

Gerade die. Ein Konzern hat Kapazität, um unklare Erwartungen abzufedern — ein Betrieb mit vier Technikern nicht. Sobald du wiederkehrenden Service verkaufst, braucht ein Service Level Agreement nur drei harte Angaben: Servicezeiten, Reaktionszeit, Ausschlüsse. Eine Seite, klar formuliert, verhindert mehr Streit als zehn Seiten Vertragsrecht ohne Zahlen.

Fazit: Erst begrenzen, dann verkaufen

Ein Service Level Agreement ist in einem Nachmittag geschrieben und arbeitet danach jahrelang für dich. Drei Bestandteile machen den Unterschied zwischen Papier und Werkzeug: der Absatz mit den Ausschlüssen, die Trennung von Reaktions- und Lösungszeit und die Verfügbarkeitszahl mit Bezugsgröße. Alles andere kann jede Vorlage.

Fang bei den Kunden an, bei denen der Streit schon einmal aufgekommen ist. Zähl vier Wochen deine Meldungen, rechne von deiner Kapazität rückwärts, schreib die Zahl auf, die du am schlechten Tag hältst. Dann bau daraus drei Stufen und zeig sie im nächsten Angebot. Du wirst zwei Dinge feststellen: wie viel Arbeit du bisher unbezahlt geliefert hast — und wie ruhig ein Servicegespräch verläuft, wenn beide Seiten auf dasselbe Blatt schauen.

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